Die Zufriedenheit von Kunden ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Sie ist die Voraussetzung von Kundenbindung und -loyalität, führt zu Empfehlungen und erlaubt die Optimierung des Marketings, speziell der Produkt- und Kommunikationspolitik.

Kundenzufriedenheitsanalysen dienen der Untersuchung der Zufriedenheit von Kunden mit den Angeboten und Leistungen eines Unternehmens. Sie ermöglichen, Erwartungen und Bedürfnisse der Märkte zu erkennen, zu verstehen und so Chancen oder Probleme frühzeitig aufzudecken.

Kundenzufriedenheit wird dabei mittels eines Vergleichs der Kundenerwartung mit dem subjektiv wahrgenommenen Grad der Erfüllung dieser Erwartungen gemessen. Hierbei kann zwischen drei Ebenen der Kundenanforderungen unterschieden werden:

• Basisanforderungen (Muss-Faktor)
• Leistungsanforderungen (Soll-Faktor)
• Begeisterungsanforderungen (Plus-Faktor)

Die Messung der Zufriedenheit erfolgt mittels Kundenbefragungen. Diese können einmalig oder regelmäßig als Panel erfolgen.

Emergent Actio bietet ein weites Spektrum an Erhebungsmethoden [»] und umfassende Erfahrung in der Analyse und Interpretation der Daten [»].

Gern informieren wir Sie, wie Kundenbefragungen erfolgreich und effizient durchgeführt werden können.